Você sabe o que é ESM? O Enterprise Service Management vem ganhando muitos adeptos e criando ótimas expectativas entre gestores dos mais diversos segmentos.
Ao longo deste artigo, você vai entender o conceito, como ele funciona, qual é sua abrangência e seus principais benefícios.
Continue a leitura!
O que é ESM?
ESM é a sigla referente à expressão Enterprise Service Management ou Gerenciamento de Serviços Corporativos.
Para compreendê-lo, é preciso recordar o conceito de ITSM, que corresponde ao gerenciamento de serviços de TI.
O ITSM surgiu após a transformação digital, quando começou a ficar claro para os gestores que todos os setores de um negócio dependiam da tecnologia para desempenhar suas atividades satisfatoriamente.
Ou seja, tornou-se inviável pensar no setor de TI como mais um departamento que poderia funcionar isoladamente.
A lógica da integração entre setores foi ganhando força e o setor de TI passou a funcionar como um prestador de serviços para os demais departamentos.
Nesse sentido, os serviços prestados pela área de tecnologia da informação precisavam ser gerenciados estrategicamente para que toda a empresa funcionasse plenamente.
Daí o surgimento do gerenciamento de serviços de TI como uma estratégia e um modelo de negócios.
Com o passar do tempo e a verificação dos resultados obtidos a partir da implementação dessa nova lógica, os gestores perceberam que o departamento de TI não é o único a prestar serviços para os demais setores.
Departamentos como o jurídico, o de finanças, o de marketing e o de atendimento ao cliente também podem ser pensados a partir de uma estratégia focada nos serviços.
Assim surgiu o ESM, que pode ser compreendido como uma expansão das práticas do ITSM ou uma aplicação de seus conceitos a outras áreas que rompem as barreiras do departamento de TI.
Algumas dessas práticas expandidas dizem respeito à governança, às boas práticas e à automação.
O objetivo é promover a melhoria da qualidade dos serviços prestados interna e externamente em toda a organização.
Em resumo, o ESM é implementado quando os princípios do ITSM ganham novas aplicabilidades no nível corporativo.
É nesse sentido que podemos dizer que o ESM corresponde a um modelo de negócios voltado para os serviços.
Como funciona o ESM?
Para implementar o ESM, é preciso ter em mente que ele não é apenas uma nova ferramenta.
Sem dúvida, contar com uma ferramenta de alta performance voltada para o ESM é fundamental ao aderir a esta nova estratégia, sobretudo quando se pensa na automação.
No entanto, o ESM deve ser pensado como um modelo de negócios voltado para os serviços e, por isso, para ser implementado precisa estar inserido na cultura organizacional.
Assim, o funcionamento do ESM parte dos princípios da centralização e da integração entre setores.
Isso significa que todos os serviços, operações, processos e dados devem ser centralizados em uma única plataforma para que todos os profissionais envolvidos consigam resolver objetivamente as mais diversas demandas.
Ou seja, todas as suas operações, desde a TI até os recursos humanos e o marketing tornam-se acessíveis em um só lugar.
Outro ponto importante do funcionamento do ESM é a melhoria da comunicação e da colaboração, que vão proporcionar a tomada de decisões mais assertivas.
No que diz respeito à automação, a implementação do ESM possibilita a execução de tarefas repetitivas e propensas a erros de maneira instantânea, programada e muito mais focada.
O ESM utiliza tecnologias avançadas, como inteligência artificial e machine learning, para tornar os processos mais eficientes e liberar sua equipe para se ater a questões mais complexas.
Ao garantir que todas as áreas da empresa funcionem harmoniosamente, o ESM cria uma experiência do cliente aprimorada.
O que o ESM abrange?
Como se trata de um conceito relativamente novo, o ESM tem sido implementado de diferentes formas de acordo com o contexto e as prioridades de cada negócio.
Isso significa que ele pode abranger diferentes áreas, sobretudo no período inicial de sua implementação que, com frequência, ocorre por etapas.
Mas, de modo geral, podemos dizer que a meta do ESM é aplicar os princípios derivados do ITSM em toda a organização.
Ou seja, todos os serviços que são prestados, seja interna ou externamente em sua empresa, devem ser abrangidos pelo ESM.
Sendo assim, podemos dizer que, na prática, o ESM é capaz de abranger uma variedade de áreas e processos, que podem incluir:
- Gerenciamento de TI: as práticas ITSM são implementadas para garantir que os sistemas de TI estejam operando eficientemente;
- Recursos humanos: corresponde à automatização dos recursos de RH, como gestão de desempenho, recrutamento, integração de funcionários e gestão de benefícios;
- Financeiro: o ESM pode melhorar os processos contábeis, faturamento, gerenciamento de despesas e relatórios financeiros por meio de automação e integração de sistemas;
- Atendimento ao cliente: com o ESM, você pode implementar soluções para melhorar o suporte ao cliente, incluindo sistemas de ticket, chatbots e automação para responder a consultas de clientes de forma mais rápida e precisa;
- Gerenciamento de projetos: com as metodologias ágeis e ferramentas de colaboração, você otimiza o gerenciamento de projetos em toda a empresa;
- Gestão de fornecedores: você pode monitorar e automatizar as interações com os fornecedores, incluindo pedidos, entregas e avaliação de desempenho;
- Gestão de ativos: com o ESM, é possível controlar os ativos da empresa, incluindo hardware, software e outros recursos, para garantir o uso eficiente e a conformidade com as políticas da organização;
- Segurança e compliance: o ESM prioriza a implementação de práticas para garantir que a organização esteja em conformidade com regulamentações e padrões de segurança, além de monitoramento e resposta a incidentes de segurança;
- Gestão de mudanças: também torna-se viável a implementação de processos para gerenciar alterações em sistemas, processos e políticas organizacionais de forma controlada e eficaz;
- Compras e inventário: outra possibilidade é o gerenciamento eficiente do ciclo de vida de produtos, desde a compra até o descarte, garantindo que os níveis de estoque estejam otimizados e os custos sejam reduzidos;
- Gestão de documentos: um sistema ESM também melhora a gestão de documentos para que os gestores possam organizar, armazenar e recuperar informações de forma eficaz.
Quais são as vantagens de contar com o ESM?
O ESM oferece uma variedade de benefícios significativos para uma empresa. E é sobre alguns deles que vamos falar agora que você já compreende o conceito e sua abrangência.
- Redução de custos: ao integrar e automatizar os processos em toda a empresa, o ESM elimina redundâncias, minimiza erros humanos e reduz a necessidade de mão de obra para tarefas repetitivas, levando a uma significativa redução nos custos operacionais e resultando em economias financeiras;
- Aumento do retorno sobre investimento: o ESM otimiza as operações, melhora a eficiência e impulsiona a produtividade, aumentando o valor obtido a partir dos investimentos feitos pela empresa em tecnologia, treinamento e processos;
- Melhoria da comunicação: o ESM centraliza a comunicação interna e externa, melhorando a colaboração entre equipes e departamentos, proporcionando um ambiente de trabalho mais produtivo e colaborativo;
- Melhoria do atendimento: ao facilitar o acesso às informações relevantes, o ESM permite respostas mais rápidas e precisas, melhorando a experiência de atendimento e aumentando a satisfação dos clientes;
- Otimização da gestão do negócio: o ESM fornece dados em tempo real e análises detalhadas sobre operações de negócios, viabilizando a compreensão das tendências, padrões de comportamento do cliente e eficácia das operações;
- Inovação contínua: ao liberar os colaboradores das tarefas rotineiras e burocráticas, o ESM permite que eles se concentrem em atividades mais criativas e inovadoras.
- Sustentabilidade: ao reduzir o desperdício, melhorar a eficiência energética e otimizar operações, o ESM pode contribuir para a sustentabilidade ambiental da organização.
Ao adotar o ESM, as organizações estão posicionando-se para um futuro mais eficiente e flexível, postura essencial em um mercado global cada vez mais dinâmico.
Para colocar esse novo modelo de negócios em prática, você vai precisar de uma ferramenta de alta performance, totalmente voltada para os princípios do ESM.
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