Auditoria Interna da Qualidade com Base na Norma NBR ISO 19011

A norma 19011 fornece orientação sobre a auditoria de sistemas de gestão, incluindo os princípios de auditoria, programa de auditoria e a condução de auditoria de sistemas de gestão, como também orientação sobre a avaliação de competência de pessoas envolvidas no processo de auditoria.

Estas atividades incluem as pessoa(s) que gerencia(m) o programa de auditoria, os auditores, recursos utilizados nas auditorias e a equipe de auditoria.

Desta forma, a norma ISO 19011 abrange não só sistemas de gestão da qualidade, mas também outros sistemas, como sistema de gestão ambiental, entre outros.

Estas auditorias envolvem auditorias internas e externas, sendo classificadas de 1ª, 2ª e 3ª parte, dessa forma, o papel dos auditores, assim como as auditorias assume papeis diferentes uma da outra, vejamos!

Auditoria de 1ª parte envolvem as auditorias internas, ou seja, a organização fazendo auditoria nela mesma, não importa se está sendo utilizado auditores internos da própria organização, ou se a organização contratou auditores independentes para realizar essas auditorias, ou seja, auditores externos.

Auditoria de 2ª parte envolvem os clientes fazendo auditoria na organização e/ou fornecedores, ou a organização fazendo auditoria em seus próprios fornecedores, não importa se o cliente e/ou a organização utilizou seus próprios auditores, ou contratou auditores independente ou auditores externo a organização para fazer essa auditoria em seus fornecedores.

Auditoria de 3ª parte envolvem as auditorias feitas pelo órgão certificador e/ou outro órgão independente fazendo auditorias, tanto nos clientes, como em seus fornecedores, normalmente esses órgão utilizam seus próprios auditores.

Nota: O que muda nessas auditorias são os papeis desempenhado pelos auditores, auditados, empresas, seja fornecedores ou clientes e órgãos certificadores e/ou independentes, pois são os interesses que mudam nesses aspectos.

Sendo assim, por diversas razões as empresas precisam realizar essas auditorias de gestão, ou seja, razões contratuais, monitoramento do seu sistema de gestão visando a melhorias em sua estrutura organizacional, razões competitivas de mercado, definição de planos de investimento etc.

Enfim, para que essas auditorias sejam realizadas a necessidade de treinar e capacitar seus auditores, tornando-o competentes para realizar essas auditorias, sendo assim, eles precisam passar por avaliações para saber se estão aptos para desempenhar a função de auditores, essas auditorias internas são detalhadas no curso de auditor interno da qualidade.

A norma ISO 19011 se aplica a diversos sistemas de gestão, mas o fato de o auditor fazer um curso baseado nesta norma não torna ele competente para realizar auditorias em qualquer sistemas de gestão, pois a norma ISO 19011 fornece diretrizes para realização de auditorias, não capacita para realização de auditorias em qualquer sistemas de gestão, dessa forma, ele precisa se especializar na norma referente ao sistema de gestão que pretende auditar, ou seja, gestão da qualidade ISO 9001, gestão ambiental 14001, entre outras.

A função do auditor é avaliar a conformidade do sistema de gestão, não importa se é visando a certificação/registro de sistemas de gestão, em credenciamento ou em padronização, o que define as auditorias são a abrangência da auditoria, limites de auditoria etc., ou seja, a avaliação de conformidade feita pelo auditor se estende a qualquer tipo de auditoria, seja, processos, produtos ou serviços. Dessa forma, a capacitação e a competência dos auditores devem ser avaliadas em qualquer situação.

Alguns fatores fazem parte das auditorias, como, programas de auditorias, planos de auditorias, critério de auditorias, evidência de auditorias, escopo de auditoria, constatação de auditorias, entre outros.

Sendo assim, vamos abordar esses aspectos citados:

– Programas de auditorias, conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período específico e direcionado a um propósito específico.

– Planos de auditorias, descrição das atividades e arranjos para uma auditoria, ou seja, no plano de auditoria deve ser definido as atividades e os arranjos que serão necessários para realização de auditorias.

– Critério de auditoria, conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos, ou seja, quando da realização das auditorias deve ser definido o critério que será seguido, ou seja, com base em uma norma específica, manual, procedimento etc.

– Evidência de auditorias, essas evidências podem envolver, registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis, chamadas também de evidências objetivas, sendo assim, não envolvem apenas evidências documentais, podem envolver algum fato observado pelo auditor envolvendo os locais das auditorias, ou registros e/ou documentos que fazem ou fizeram parte das auditorias.

– Escopo de auditoria, são a abrangência e limites de uma auditoria, podem envolver os processos, áreas, departamentos e/ou sistema de gestão etc. e/ou conforme acordado com a organização.

– Constatação de auditoria, resultados da avaliação da evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria, dessa forma, não se restringem apenas as evidencias documentais, mas situações observada pelo auditor nos locais de realização das auditorias e/ou envolvendo documentos e/ou registros que fazem parte e/ou fizeram parte das auditorias.

Nota: Um ponto importante que muitos auditores não levam em conta e acabam desvirtuando o processo de auditoria, devido à falta de conhecimento em determinada atividade do processo de uma organização, pois o auditor ele é capacitado para realizar auditorias, mas não é obrigado a conhecer detalhes de uma atividade ou parte de um processo da organização em que está auditando. Estamos falando da figura do especialista.

– Especialista, é a pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicas para a equipe de auditoria, ou seja, essa pessoa fornece informações relevantes que foge do alcance do auditor, dessa forma, ele esclarece determinadas situações envolvendo os processos, atividades ou relacionadas ao desempenho de quem a executa, muitas vezes esse especialista pode até ser um auditor com experiência e conhecimento específico, capaz de transmitir ao seu companheiro de equipe esclarecimentos e/ou orientação sobre a realização da auditoria em questão.

Nota: Em muitos casos a indicação para uma auditoria é indicado um especialista naquele tipo de auditoria, ou seja, um auditor com conhecimento e experiência para realizar em questão.

Algumas técnicas importantes são necessárias para o auditor desempenhar a sua função com grande potencial e de alta relevância na realização das auditorias, são elas.

– Técnicas de observação, observar com atenção as evidências coletadas e/ou observadas, indagar os auditados sobre os pontos levantados antes de efetuar e registrar as constatações.

– Técnicas de rastreabilidade, rastrear todos os pontos das evidências coletadas e/ou observadas, pois onde menos se espera é onde ocorre falhas e que as vezes não são observadas pelos auditores.

– Técnicas de  investigação, é um conjunto de analises, ou seja, observação, indagação, diálogo franco e aberto com auditado, sem constrangê-lo e/ou pressioná-lo, procurando deixar ele a vontade para se abrir de forma espontânea, pois de tentar constranger e/ou pressioná-lo ele pode esconder evidências e/ou impossibilitar que o auditor se aprofunde nos fatos.

– Auditoria é um processo de amostragem, o auditor deve registrar no relatório somente aquilo que foi constatado e/ou evidenciado e deixar claro para o auditado que a auditoria é um processo feito por amostragem e portanto não garante 100% que o sistema, processo ou atividade estejam conformes, pois podem haver falhas que não foram constatadas durante a amostragem feitas no processo de auditoria.

– Confidencialidade, o auditor deve ficar atento ao acordo de confidencialidade feito com o cliente da auditoria, pois este fato deve ser mencionado no relatório e cópias só devem ser entregue a pessoas indicadas pelo cliente da auditoria.

 

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